Ce document fait le point sur ce qui fonctionne et ce qui ne fonctionne pas aujourd'hui dans notre closing. Il doit être lu par chacun d'entre vous, en entier.
Chaque règle ci-dessous est appuyée par des données concrètes. Ce ne sont pas des règles inventées pour faire plaisir. Elles viennent de l'analyse de plusieurs centaines d'appels de prospection sur les quatre derniers mois, et de tout le parcours avec le prospect : les appels, les visios, les SMS et les emails, du premier contact jusqu'à la signature ou la perte. Les chiffres sont les nôtres. Les extraits audio sont nos propres appels.
On ne raccroche jamais sans avoir posé le rendez-vous suivant, avec un jour et une heure. Premier, deuxième ou troisième rendez-vous, c'est pareil.
Le prospect veut réfléchir, ou en parler à son associé, ou regarder son budget. Le commercial répond « je vous rappelle la semaine prochaine », ou « on refait un point fin août », et il raccroche sans date. Trois semaines plus tard il rappelle, le prospect ne décroche plus, et on ne le reverra jamais. On a lu 81 dossiers de prospects hésitants perdus : 63 se terminent exactement comme ça.
Neuf appels de Thomas, neuf ventes signées. Chaque extrait démarre une dizaine de secondes avant l'hésitation du prospect et s'arrête quand la date est posée. On a écarté les rendez-vous pris après un accord, qui servaient juste à remplir le formulaire.
| Appel | Le prospect hésite | Thomas place une date | Ce qui s'est passé ensuite | Écouter |
|---|---|---|---|---|
| 17 août, 9h27Tiphaine, wedding, 1 min | Je ne suis pas devant le PC. Je voulais vraiment me concentrer pour qu'on ait cet échange. Est-ce que je peux vous rappeler dans la journée ? |
Je risque d'être occupé en rendez-vous cet après-midi. Est-ce que vous aurez peut-être une heure ?Le jour même, 13h |
Signée le jour même. Appel de 55 minutes à 13h, abonnement créé à 13h49, pack Pro. | 42 s |
| 14 septembre, 15h35Dominique, parfums, 15 min | Est-ce que c'est possible de se refixer un autre rendez-vous téléphonique ? Je suis en train de partir faire une prestation en entreprise, j'ai rendez-vous dans un quart d'heure. |
Quand est-ce que vous seriez disponible ? J'ai encore des créneaux aujourd'hui, plus tard dans la soirée. Je peux à 18h, je peux à 19h.Le jour même, 18h |
Signé une semaine plus tard. Rappel à 18h17 comme prévu, puis rendez-vous formulaire posé au mardi suivant 14h. Abonnement créé le 21 septembre, pack Boost. | 58 s |
| 14 septembre, 14h50Philippe, vidéaste, 16 min | Bon, ça va, ok. Bon, si je vous rappelle… oui, dites-moi, comment ? |
Demain j'ai un créneau à 14h, ou alors j'en ai un autre à 18h ou 19h, c'est comme vous voulez.Demain, 14h |
Signé le lendemain. Deux appels le 15 septembre, 41 puis 36 minutes, abonnement créé le soir même, pack Pro. | 33 s |
| 24 juillet, 11h31Théo, groupe de musique, 6 min | On va un peu se concerter et on vous donnera une réponse assez rapidement. Il faut à peu près 7 jours. Par mail, je vous envoie une réponse et on se refait un appel. |
Est-ce que vous voulez qu'on se mette un petit rendez-vous lundi ou mardi pour reparler de tout ça ? … J'aurai demain matin, à la même heure. Demain matin à 11h, on peut en reparler.Demain, 11h |
Signé le lendemain. Les 7 jours de réflexion sont devenus 24 heures. Appels de 25 et 12 minutes le 25 juillet, abonnement créé à 11h28, pack Pro. | 1 min 44 |
| 10 juillet, 16h44Franck, thérapeute, 14 min | J'aimerais bien faire un point sur tout ce qui est l'aspect finance. Et on fait un point lundi, en matinée. Comme ça, je regarde un petit peu comment c'est faisable au niveau budget. |
Moi, c'est que l'après-midi pour les rendez-vous. J'ai encore 16h ou 17h, si vous souhaitez, pour lundi.Lundi, 16h |
Signé le lundi. Appel à 16h01, formulaire rempli ensemble à 17h, abonnement créé à 17h22, pack Boost. Le point budget, il l'a fait au téléphone avec Thomas. | 1 min 06 |
| 22 septembre, 14h43Sulia, coach, 18 min | Je vais juste avoir des références et voir comment ça se passe. … Je ne suis pas sûr de ça, non. … Donc, on s'appelle quand alors ? |
Aujourd'hui vers 16h30 ? … Vous ne pouvez pas demain ou après-demain ? … Même ce soir, je peux à 19h30. … Jeudi, 17h par hasard ? … Et vendredi à 19h ?Vendredi, 19h |
Signée au second rendez-vous. Cinq propositions refusées avant la bonne. Vendredi 25 septembre, 19h32, appel de 80 minutes, abonnement créé à 20h39, pack Boost. | 2 min 06 |
| 18 août, 11h03Amandine, nutrition, 2 min | Alors là, mon emploi du temps est un peu serré quand même. Ce sera plutôt la semaine prochaine.(Prospect rappelée deux mois après un premier rendez-vous où ce n'était « pas le moment ».) |
Vous n'avez pas du tout de dispo avant ? Parce que je risque d'être en congé la semaine prochaine.Elle trouve vendredi 8h, puis 13h.Vendredi, 13h |
Signée six jours plus tard. Appel de 15 minutes vendredi, accord pour un démarrage au 1er octobre, formulaire finalisé ensemble le 24 août, pack Boost. | 1 min 46 |
| 10 juillet, 17h31Josiane, association, 60 min | On va en parler avec tout le monde, et puis après on prendra une décision. … On va faire un point sur l'ensemble des prestataires. … On peut vous revenir la semaine du 20. |
Est-ce que vous voulez qu'on se mette déjà un petit rendez-vous de suivi ensemble, qu'on se le fixe avant que mon agenda se remplisse ?Lundi 20, 17h |
Signée au troisième rendez-vous. Le lundi, elle décale au mercredi par SMS et écrit « On partirait sur le pro ». Rendez-vous le 22, puis formulaire le 29. Abonnement créé le 30 juillet, pack Pro. | 3 min 01 |
| 24 juin, 16h37Christelle, thérapeute, 17 min | Est-ce que moi, je peux vous rappeler ? Par exemple, en fin de semaine ? … Je m'aperçois que je suis bien fatiguée. |
J'ai juste beaucoup de rendez-vous qui vont arriver. Est-ce que vous voulez déjà qu'on se fixe une heure ensemble pour se rappeler ? J'aurai 15h, 16h ou 17h.Vendredi, 15h |
Signée, après un été de reports. Elle décale, Thomas repose à chaque fois une date (SMS « je viens de le reporter à la même heure lundi »). Abonnement créé le 3 septembre, formulaire rempli ensemble le 4. Il y a toujours eu une date dans l'agenda. | 1 min 19 |
Trois prospects qui refusent le créneau ou veulent garder la main. Thomas rappelle lui-même, à l'heure qu'ils ont donnée.
| Appel | Le prospect garde la main | Ce que fait Thomas | Ce qui s'est passé ensuite | Écouter |
|---|---|---|---|---|
| 30 juillet, 10h08Thomas L., sculpteur, 45 min | Je vous réponds par mail. … Mettez-moi tout dans le mail et je vous répondrai dans la foulée. |
Il propose « demain » deux fois, le prospect refuse. Le lendemain matin, le prospect a envoyé un mail avec une contre-proposition de prix. Thomas rappelle à 10h52, règle le prix de vive voix, puis : Est-ce que vous auriez un petit temps aujourd'hui pour qu'on remplisse le formulaire ?Le jour même, 15h |
Signé le lendemain du rendez-vous. Formulaire rempli ensemble à 15h19, abonnement créé le 31 juillet, pack Elite. | Le refus, 1 min 02Le lendemain, 45 s |
| 31 juillet, 14h08Laurence, formation, 10 min | Ok, j'ai votre numéro, là je vous rappelle dans l'après-midi ? |
Il accepte, mais prévient qu'il est en rendez-vous à 15h. À 16h22, c'est lui qui rappelle : Je vous rappelais, comme convenu, après mon rendez-vous.Elle répond « je suis plutôt partante, je vous donne une réponse par mail ». Il enchaîne sur le formulaire tout de suite.Le jour même, 16h22 |
Signée le 4 août. Elle n'a pas rappelé d'elle-même. La suite est dans la partie 3, elle concerne le formulaire. | « Je vous rappelle », 16 sThomas rappelle, 51 s |
| 9 juillet, 15h16Odile, association, 1 min | Thomas propose la semaine prochaine, il a un rendez-vous dans cinq minutes. Elle : C'est loin. J'aime bien savoir exactement où je vais. |
Alors sinon, aujourd'hui, j'ai des créneaux encore à 17h, 18h ou 19h.Le prospect est chaud, il ne la laisse pas refroidir une semaine.Le jour même, 17h |
Signée le jour même. Appel de 64 minutes à 17h, abonnement créé à 18h11, pack Pro. | 52 s |
| Appel | Le prospect hésite | Ce que fait Thomas | Ce qui s'est passé ensuite | Écouter |
|---|---|---|---|---|
| 15 juillet, 15h09Cynthia, prof de français, 27 min | Je reviendrai vers vous plutôt la semaine prochaine, je pense. Je vous dirai ce qu'il en est, si j'essaye ou pas, et pour combien de temps. |
Je vous mets dedans le lien vers mon agenda pour reprendre rendez-vous avec moi si vous le souhaitez. J'attends de vos nouvelles.Aucune date |
Cinq semaines de silence. Thomas rappelle le 17 août, deux fois sans réponse, puis elle rappelle. La vente repart quand un rendez-vous daté est reposé, le 21 août à 9h. Signée le 24 août. | 54 s |
Neuf appels d'Andy, pris au hasard. On retrouve la même chose chez plus de 80 % des closers de l'équipe, donc ça concerne tout le monde.
Neuf fins d'appel très cordiales, avec une suite dans le vague. Ensuite, 47 tentatives de rappel, pas une seule conversation, aucune signature.
| Appel | Comment l'appel se termine | Ensuite | Résultat |
|---|---|---|---|
| 9 juin, 16h2016 min, après un premier appel de 20 min | Il veut en parler à sa compagne. On peut peut-être se dire d'ici à la semaine prochaine, on refait un point. … Je vous dis à la semaine prochaine si je n'ai pas de vos nouvelles. | 11 appels sans réponse du 16 juin au 8 juillet, tous de quelques secondes. | Perdu |
| 25 juin, 14h06Judith, friperie, 37 min | Je me note d'ici mi-août, fin août, on refait un point ensemble, on voit comment les choses ont évolué et on avise à ce moment-là. | 7 appels sans réponse du 17 août au 17 septembre. Le 17 août, un SMS d'elle : « Merci de m'envoyer un SMS. » | Perdu |
| 20 août, 15h00Emmanuel, association, 25 min | Il doit convoquer une réunion. Je vous ajoute aussi mon calendrier, ça vous permet de bloquer un rendez-vous au besoin. … D'ici la semaine prochaine, si je n'ai pas de retour, je me permettrai de vous repasser un coup de téléphone. | 6 appels sans réponse du 3 au 14 septembre. Le 14, il essaie de rappeler, personne ne décroche non plus. | Perdu |
| 15 juillet, 17h00Responsable dans une chaîne de pressing, 31 min | Lui : Je te tiens au courant. Ça peut aller soit vite, soit… c'est un peu la roulette, on verra.Réponse : Je reste dispo si besoin. | 5 appels sans réponse du 31 août au 10 septembre. Puis un SMS : il quitte l'entreprise, c'était son dernier jour. | Perdu |
| 11 juin, 10h00Association, 20 min | Elle doit partir. Est-ce que vous souhaitez qu'on refasse un point sur la dernière semaine du mois d'août ?Elle : Allez-y.Aucune heure posée. | 4 appels sans réponse les 24 et 27 août. Réponse automatique : « impossible de répondre aux appels ». | Perdu |
| 18 juin, 18h13Lucie, groupe de musique, 20 min | On pourrait refaire un point fin août, voir comment s'est passé l'été. … On reprend contact sur la dernière partie du mois d'août. | 4 appels sans réponse les 25 et 27 août. | Perdu |
| 18 juin, 15h01Formatrice, 13 min | Elle : On peut se dire qu'on se retrouve dans un mois.Réponse : On refait un point d'ici un mois, ça vous permet d'avoir une deadline en tête.La deadline n'a ni jour ni heure. | 3 appels sans réponse, le 24 août et le 7 septembre, soit deux mois plus tard et non un. | Perdu |
| 10 juin, 16h00Kelly, 20 min | Je vais regarder un peu de mon côté.Réponse : Est-ce que je peux me dire d'ici une semaine, 10 jours, vous repasser un coup de téléphone ? | 2 appels sans réponse, le 18 et le 23 juin, puis plus rien. | Perdu |
| 10 juin, 10h04Dirigeant, 10 min puis visio de 15 min | Le prospect donne lui-même le créneau : Vous pouvez mettre un rendez-vous, 11h, dans la première semaine d'août, un mardi ou un mercredi.Réponse : Ok, pas de souci. | Aucun rendez-vous créé dans l'agenda. Premier rappel le 18 août, soit deux semaines après le créneau demandé. 5 appels sans réponse jusqu'au 1er septembre. | Perdu |
Prendre rendez-vous, c'est s'accorder sur un jour et une heure, puis créer soi-même le rendez-vous dans Calendly, avec l'email du client. Rien d'autre ne compte comme un rendez-vous.
Des commerciaux créent encore des événements à la main depuis leur Google Agenda, ou se fabriquent leur propre agenda Calendly. D'autres envoient le lien du calendrier au client en espérant qu'il réserve lui-même. Dans ces trois cas, le client ne reçoit aucun rappel, le rendez-vous n'apparaît pas dans notre suivi, et le no-show arrive. Cela a été dit au moins dix fois.
On ne laisse jamais le client remplir seul le formulaire de souscription. On le remplit avec lui, en direct, pendant l'échange ou à une heure fixée.
Le client dit oui, le commercial envoie le formulaire par mail et le laisse faire. Le client remet à plus tard, bloque sur le mot de passe Instagram, ne comprend pas une ligne, puis oublie. Dans le meilleur des cas, la vente traîne une semaine. Dans le pire, elle se perd dans un formulaire vide alors qu'elle était faite.
Bon, écoutez, je le fais en fin d'après-midi, parce que là, il faut vraiment que j'y aille. … Je vais le remplir tranquillement. Pas maintenant, je ne peux pas.
Réponse du commercial : « Prenez le week-end pour remplir ça tranquillement. »
39 sOui, ah oui, alors vous, je vous ai complètement oublié, excusez-moi. Il s'est passé des trucs et du coup, ça a occulté notre conversation.
Rien n'a été rempli pendant le week-end. Le commercial rappelle, ils remplissent ensemble, abonnement créé le jour même. Sans ce rappel, la vente était perdue.
24 sMême chose avec Amandine le 24 août : elle a essayé seule, « ça a dû bugger », et c'est au téléphone avec le commercial que le formulaire est allé au bout.
La grille est le prix. Une remise au-delà de la grille se donne pour une raison, en échange de quelque chose, et jamais avant d'avoir dit le prix plein.
La grille de l'agence est simple : plein tarif sans engagement, 10 % pour 3 mois, 20 % pour 6 mois, 30 % pour 12 mois. Dans les trois quarts des ventes, on donne plus que ça. Le plus souvent sans que le prospect ait rien demandé, parfois après qu'il a déjà dit oui, et sans rien obtenir en échange. Une remise ne coûte pas une fois : elle coûte chaque mois, pendant toute la vie de l'abonnement.
| Ce qui s'est passé | Ce qui cloche |
|---|---|
| Une illustratrice avait répondu au mail, laissé son numéro, dit d'elle-même qu'elle voulait « essayer au moins un mois », et avait la page tarifs sous les yeux sans rien objecter. Le commercial annonce quand même « 140 euros, le tarif des 12 mois sur un mois » au nom d'une offre d'été. | Remise de 55 points au-dessus de la grille, donnée sans demande ni objection, à une prospecte déjà décidée. Le prix plein n'a jamais été prononcé. |
| Une galerie d'art dit oui et donne son adresse de facturation. Deux minutes plus tard, en remplissant le formulaire, le commercial précise de lui-même : « Je vais vous appliquer 50 % de réduction. Normalement, l'offre est à 200. » | La remise arrive après l'accord. À ce moment-là, elle ne sert plus à rien pour décider. Aucune raison donnée, aucune contrepartie. Cliente résiliée depuis. |
| Un gérant d'espace de loisirs avait vu les prix sur le site et avait déjà choisi « un pack Pro sur 12 mois ». Avant tout prix, le commercial annonce les offres d'été et déroule une grille déjà remisée. Le prospect : « C'est toujours une bonne surprise. » | Il aurait signé au prix de la grille, il l'avait choisi lui-même. 30 points de remise offerts en plus, soit 90 € par mois pendant 12 mois : plus de 1 000 € donnés. |
| Un skipper dit que le prix compte pour lui. Dès la première minute du premier appel, le commercial répond : « Nos prix sont négociables. » Au second appel, il demande « quel budget vous permettrait de passer à l'action ? », le prospect dit 100 euros, « peut-être 120 », et le commercial prend 100. | Ici une remise se justifiait, le prospect parlait de budget. Mais annoncer qu'on négocie avant toute découverte, laisser le prospect fixer le prix et prendre le chiffre le plus bas sans rien obtenir sur la durée, c'est tout donner. |
À chaque rendez-vous, on demande au prospect ce que lui rapporte un client, et on s'en sert au moment du prix. Ce n'est plus une option.
On présente un abonnement à 180 € par mois à quelqu'un dont on ne sait pas ce que vaut un client. Il compare alors 180 € à rien, c'est-à-dire à une dépense. Si on sait qu'une consultation se facture 80 €, qu'une semaine de location vaut 3 500 € ou qu'un stage se vend 200 € par personne, le même prix devient un investissement qu'un seul client rembourse.
| La question | Ce qu'on en fait |
|---|---|
Un client, toi, quand tu as un nouveau client, combien il te rapporte environ ? | Le prospect, musicien, répond qu'un stage se vend 150 à 200 € par personne. Le commercial : Si notre solution en 3 mois te rapporte une performance, tu as déjà remboursé la solution. |
Aujourd'hui, la semaine, elle coûte combien ? Le panier moyen des réservations ? | Location de vacances, panier bas à 3 500 € la semaine. Le commercial : Si on arrive à vous apporter ne serait-ce qu'un client sur une semaine, la solution est intégralement remboursée, avec une plus-value. |
Une consultation, vous la facturez combien ? | Une seule question, posée à la onzième minute, et tout le reste de l'argumentaire peut se compter en consultations plutôt qu'en euros d'abonnement. |
Chez nos collègues du cold email, c'est déjà un tableau qui se remplit en visio : 25 nouveaux clients fois 8 000 € de marge par client. | Tout est dynamique, tu vas voir le nombre d'opportunités, la marge, etc. changer.C'est ce modèle que nous reprenons pour Instagram. |
Les premières minutes sont au prospect. On pose des questions, on écoute, on le fait participer. Un appel n'est pas une présentation qu'il regarde.
Le commercial dit bonjour et déroule : l'agence, la méthode, les packs, les moyennes, pendant trente minutes. Le prospect dit « oui », « d'accord », « ok ». Il est spectateur. Écouter un monologue de trente minutes n'est jamais agréable, et surtout, à la fin, le commercial ne sait rien de lui : ni ses clients, ni ce qu'il a déjà essayé, ni ce qu'il attend.
Nous avons mesuré la part de parole du commercial sur 532 échanges de plus de 10 minutes. Selon le closer, le commercial parle entre 50 % et 68 % du temps. Cette part, à elle seule, ne prédit pas la signature : une vente qui se conclut passe forcément par de l'explication et par le formulaire, donc les appels signés ne sont pas ceux où le commercial parle le moins. Ce qui compte n'est donc pas le nombre de mots. C'est que le prospect ait parlé de lui au début, qu'il soit sollicité régulièrement, et que le commercial se serve de ce qu'il a entendu. C'est l'objet des deux parties suivantes.
Avant de présenter quoi que ce soit, on redit au prospect ce qu'il vient de nous expliquer, avec ses mots, et on lui fait confirmer.
Le prospect a répondu aux questions, puis le commercial enchaîne sur la présentation comme si de rien n'était. Le prospect ne sait pas s'il a été compris, et le commercial ne vérifie pas qu'il a compris. Toute la suite se construit sur un malentendu possible.
La méthode se raconte avec le cas du prospect, jamais en général. Il doit se projeter sur qui on va cibler et ce qu'on va lui apporter, à lui.
Lire le script tel qu'il est écrit : « On va cibler 6 000 personnes par mois, ce qui génère en moyenne 250 à 500 nouveaux abonnés réels. » C'est vrai, et ça ne parle à personne. Le prospect ne voit ni qui sont ces 6 000 personnes, ni pourquoi elles deviendraient ses clients. C'est l'écart le plus fort de toute l'analyse.
| Le script lu | Le script traduit pour le prospect |
|---|---|
Donc on cible 6 000 personnes, 1 DM automatique à toutes les nouvelles personnes et tous les nouveaux abonnés. |
On va aller chercher des personnes qui aiment déjà le rock français. Dans la France ou même le monde francophone, tous les comptes Instagram de groupes du même style.Autre appel, autre groupe : Comme on va cibler des personnes qui aiment déjà leur genre de musique, quand ces gens reçoivent un like de l'artiste, ils vont sur le compte et ils s'abonnent directement. |
Le pack Boost, on va cibler 6 000 personnes par mois, ce qui génère en moyenne entre 250 à 500 nouveaux abonnés réels. Ça, c'est une moyenne de nos clients ces 5 dernières années. |
Nous, on va chercher les comptes de thérapeutes et on va chercher leurs abonnés. C'est pour ramener des gens vers votre compte qui seraient intéressés.Puis : Quand on cible une galerie, on cible ses abonnés. |
Dans les deux colonnes, c'est le même service, au même prix. À gauche, le prospect entend un chiffre. À droite, il voit ses futurs clients.
Chacune est appuyée par nos propres chiffres, sur l'ensemble du parcours avec le prospect. Aucune ne coûte quoi que ce soit : trente secondes pour poser une date, une minute dans Calendly, une question de plus en début d'appel, une phrase de reformulation.
À partir de la semaine prochaine, vos appels et vos visios seront analysés pour vérifier que ces huit points sont appliqués. Nous serons intransigeants, parce que ce sont ces points qui font la différence entre une vente et un prospect perdu.
Il n'y a aucune raison de ne pas le faire.
Sources : journal d'appels et enregistrements Ringover, transcriptions, rendez-vous Calendly et agendas, abonnements Chargebee, juin à septembre 2026 ; lecture de 198 dossiers de prospects et de 30 ventes pour les remises ; part de parole mesurée sur 532 échanges de plus de 10 minutes. Heures en heure de Paris. Les extraits sont les enregistrements originaux, mixés en mono, sans montage à l'intérieur du passage.